Полная версия сайта Мобильная версия сайта

Как укротить разъяренного клиента

Жизнь прожить и не встретить ни одного разъяренного клиента — так не бывает.

Даже если вы ас своего дела и ветеран сферы оказания услуг. Специфика клиента такова: кому-то не понравится фасончик, кому-то — как сняты мерки, а кому-то не угодит этаж, на котором расположен ваш офис, или даже попросту погода на дворе.

client.jpg

А поскольку наш человек, если уж платит деньги, то старается за каждую копейку оторваться по полной, недовольных клиентов у нас — пруд пруди.

Как бы то ни было, а разъяренный клиент — это потенциальное пятно на репутации.

Поэтому с каждым из таких рекламантов обязательно нужно работать — снимать напряжение, понижать градус недовольства, решать проблему и добиваться положительного отзыва, даже если для этого придется тучи развести руками или обрушить небо в Дунай.

Вот как это делается:

1. Для начала успокойтесь сами. Обычной реакцией на рекламацию является глухая оборона: отпираться до последнего и валить вину на клиента. Реакция эта, скажем прямо, родом из детства и никогда не бывает конструктивной.

Перенесите внутри себя негатив со своей личности на вашу профессиональную ипостась: в конце концов, клиент недоволен обслуживанием, а не вами как человеком.

2. Вторым делом принесите извинения за причиненные огорчения. Есть ваша вина или нет — человек рассержен и расстроен, и попросить прощения за негативные эмоции — это просто даже ваш долг как культурного и порядочного человека.

3. Разберитесь в ситуации. Попросите еще раз рассказать, в чем причина недовольства. Скрупулезно записывайте и постоянно переспрашивайте: клиент должен видеть, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы исправить положение вещей.

Ни в коем случае не подменяйте решение проблемы банальным поиском виноватого! Исправляйте неполадки, недоделки, переделки — сосредоточьтесь на том, чтобы услуга была оказана по высшему разряду.

Виноватого найдете потом, когда клиент успокоится.

4. Выясните досконально, чего именно хочет клиент. Задавайте наводящие вопросы, показывайте проекты, уточняйте, резюмируйте, но добейтесь максимального взаимопонимания.

client.jpg

5. Немедленно исправьте некачественно выполненную работу, постоянно отчитываясь клиенту по телефону или лично о ходе дела.

6. Справились? Попросите клиента оставить отзыв о вашей работе — пусть там будет и негатив, и позитив, главное, чтобы человек убедился, что его не считают пустым скандалистом.

И никогда никому не рассказывайте, какие тупые и безголовые бывают у вас клиенты. Потому что мир удивительно тесен, и глупо наводнять его разъяренными клиентами.
 

Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!
fb 0
tw
vk 0
ok 0
VELVET: Анна Северинец
#
Система Orphus